0
0
Чатботов стали важной частью электронной коммерции торговый опыт. Отвечают Они на вопросы, предоставлять информацию и помогать клиентам в их пути к покупке. Хотя они никогда не могут полностью заменить человека, они являются основой для многих электронная коммерция-соответствующие взаимодействия.
«Чат-приложения являются эффективными в общении с клиентами, потому что они предлагают один-к-одной линии связи, что может создать еще более значимого участия, чем один-ко-многим связи, присутствует на большинстве каналов социальных медиа», — сказала Дэбби Доэрти, руководитель отдела В2В-маркетинга в
Вибер.
«Клиенты могут взаимодействовать с брендом на чат-приложений, таким же образом, они бы с членом семьи или другом, делая опыт более личным», — сказала она в электронной коммерции.
Всегда
Потому что они могут быть вездесущи, чатботов являются жизненно важными для учета клиентов и потенциальных клиентов с брендом.
«Чатботов-это впечатляющее решение для брендов, чтобы общаться с клиентами, как они могут работать быстро и держать потребителям», — сказал Догерти. «Они могут нон-стоп предложить, поддержки клиентов 24/7, чтобы ответить на простые вопросы или проблемы».
Одним из ключей к эффективности чатботов является тот факт, что они могут так быстро реагировать на запросы клиентов. Клиенты ценят скорость и оперативность.
«Быстрый ответ важен для бренда, репутации и лояльности клиентов, поэтому, предоставляя клиентам быстрые решения простых задач через чат-ботов, а также возможность пообщаться с реальным представителем отдела обслуживания клиентов для более сложных задач, позволяет компании полностью покрыть свои базы», — сказал Догерти.
Потенциальные клиенты в частности, скорее всего, хорошо реагируют на чатботов, потому что они могут им предоставить информацию, которая им нужна почти сразу.
«Чатботов также эффективны для выхода на потенциальных клиентов, как они могут выступать в качестве рупора для вопросов, которые могут привести до щелчка, чтобы купить товар», — пояснил Догерти. «Например, если клиент пытается выбрать между двумя продуктами, бота может быть в состоянии предоставить им информацию, необходимую для принятия окончательного решения о покупке.»
Что делает хороший чатбот
В чатботов, которые лучше всего работают те, которые, по сути, по-человечески, и по этой причине компании должны держать их чатботов к стандартам, которые применимы к их сотрудникам отдела.
«Ритейлеры должны иметь одинаковые ожидания от взаимодействия заказчика с бота, как они делают со своими клиентами представители обслуживания или торговых партнеров», — сказал Джеффри Невилл, старший вице-президент и практике привести в
БРП консультирование.
«Чатботов должно быть по-человечески, в их взаимодействии личности и, что соответствует бренду», — сказал он в электронной коммерции.
Чатботов также должны быть в состоянии вспомнить прошлые взаимодействия с конкретным клиентом и предоставлять индивидуальные, соответствующие услуги.
«Как хороший сотрудник отдела продаж, они должны вспоминать прошлые разговоры, быть двусмысленности и потребителя опечаток толерантным, и будьте готовы предоставить резервное копирование информации на любой вопрос, который не может быть полностью ответили», — пояснил Невилл. Например, «извините, но эта часть не попадает под гарантию — вот ссылка на наш гарантийной политики'».
Сбор обратной связи от клиентов-это хороший способ улучшить функционирование чатботов.
«Для того, чтобы убедиться, что опыт работы бота последовательный и положительный для пользователей, организациям нужно собирать отзывы клиентов на эти решения и перебирать на инструмент с течением времени, чтобы он мог эффективно реагировать на меняющиеся ожидания», — сказал Агустин Уэрта, вице-президент по технологии в
Globant.
«Это гарантирует, что потребности клиентов постоянно встречались, и они довольны опыта они получают при работе с ботом,» он сказал в электронной коммерции.
Как чатботов может быть для человека, однако, компании должны иметь прозрачность в виду.
«Розничные торговцы должны быть до фронта о том, что потребитель разговариваешь или переписываешься с ботом и набор ожиданий о том, какие типы заданий и вопросов бот может или не может выполнить или ответить», — сказал Невилл. «Всегда должна быть возможность поговорить с реальным человеком, или давать ссылки на альтернативные способы связи».
Также важно быть гибким. В некоторых случаях, человек действительно предпочтительнее бота.
«Чатботов не могу отвечать каждому человеческая просьба, учитывая, что многие не основаны на генеративных моделей и обучены предлагают готовые ответы», — сказал Уэрта. «В таких отраслях, как здравоохранение, образование и страхование, возникают случаи, когда клиенты нуждаются в руководстве и сопереживание человеческой рэп».
Важно также обеспечить плавный переход от бота к реальному человеку, когда это необходимо.
«Для большой опыт клиентов, крайне важно не пытаются обмануть потребителей, думая, чатбот-это реальный человек», — сказал Крис Bauserman, вице-президент сегмента и маркетингу продукции
Хороший ВКонтакте.
«Ясно, когда они перешли от бота к человеку, или наоборот, а также … сделать этот переход бесшовный обеспечивая прямую агент полный контекст клиента,» сказал он в электронной коммерции.
В конечном счете, лучший чатботов являются те, которые производят наиболее положительные результаты от их взаимодействия с клиентами.
«Хороший опыт бота, что приводит клиента к выполнению ответа», — сказал Догерти.
«Если они хотят решить вопрос обслуживания клиентов, бота либо удастся направить их на разрешение или направить их на текущий агента, который может помочь ответить на их вопросы или решить их проблемы», — продолжил он.
Обеспечить Чатботов простым по-человечески и взаимодействий, которые обеспечивают реальную ценность для клиента», — Догерти отметил, что «и держать их содержания и лояльны к бренду, несмотря на любые продукт или обслуживание.»
Будущее чатботов
Поскольку технология улучшает и естественный язык и искусственный интеллект возможности увеличить, чатботов, вероятно, станут более неотличимы от людей.
«Бота пейзаж быстро развивается», — отметил ЗЗ Twainy, исполнительный директор/директор по маркетингу Instabot.
«В настоящее время, большинство основаны на дерева решений логика, но, как обработка естественного языка и машинного обучения, решения становятся все более изощренными и более демократичной, чатботов будет мощнее — в состоянии ответить на неограниченное количество вопросов, выполняют более сложные задачи, и полностью нарушить и изменить пользовательский опыт», — сказала она в электронной коммерции.
По-прежнему будет расширение взаимодействия между людьми и ботами, особенно на задней части, а человек человека уточнить их бота коллеги, чтобы быть более похожими на людей.
«Мы обнаружили, что лучшие люди ‘поезд’ бота являются агентами обслуживания клиентов на линии фронта», — сказала Мариам Реза, вице-президент мировых корпоративных решений в
Найти.
«Сегодня есть агенты здании ботов, чтобы помочь им справиться с рутинные, повторяющиеся вопросы — думаю, статус заказа, так что они могут обрабатывать более сложные запросы, которые требуют специальных знаний», — сказала она в электронной коммерции. «Это только начало человека/бота отношений, и мы увидим боты умело настроены для обработки конкретных задач и запросов.»
Сотрудники находятся на линии фронта, в конце концов, они и поняли, что чатботов нужно сделать.
«Решающее значение для успеха с ИИ в контакт-центре является интегрирующей обратной связи от сотрудников, взаимодействующих с чат-ботов и виртуальных помощников», — сказал Хороший ВКонтакте по Bauserman.
«Ай часто сверху вниз инициативу, и руководители могут толкать инициативу бота, но люди на передовой-те с пониманием», — добавил он. «Выплата снизу вверх, поэтому прислушиваясь к выводы сотрудника и интеграции отзывы сотрудников очень важна для продолжения развития и совершенствования бота опытом.»
Как чатботов становятся вездесущими, они в конечном итоге стали играть все более важную роль в повседневной деятельности компании, а также в повседневной жизни потребителей.
«Маркетологи будут продолжать придумывать творческие способы, чтобы использовать чат-ботов, чтобы привлечь клиентов и построить бренд Базз», — сказал БРП Консалтинг Невилл.
«Каспер матрасы, созданные на Insomnobot 3000, потребителей напишу бота, когда они не могут спать. Цель Insomnobot является повышение взаимодействия потребителя с брендом на личном уровне, почти как талисман, и дает компании более «человечных» лица и личности», — отметил он.
«Это более глубокий уровень взаимодействия, даже если оно содержит прямой передачи маркетинговый материал, держит Каспера в авангарде умы потребителей», — сказал Невилл, «таким образом, что удовлетворяет нынешняя потребительская тенденция стремления к более глубокой связи с брендами, которые они магазин.»
